L'expérience client est sur toutes les bouches mais peu d'entreprises la considèrent de façon centrale. De ce fait, beaucoup dissocient l'expérience client du modèle économique.

Pourtant, l'expérience client - excellente ou médiocre - résulte toujours du modèle économique retenu. Autrement dit, l'expérience client découle directement du mode de fonctionnement de l'entreprise.

En parallèle, la révolution technologique est en marche. Elle a pour conséquence une accélération des processus design, fabrication et commercialisation.

Pour rester dans le mouvement, pas d'autre choix que de maîtriser son écosystème. Les entreprises les plus efficientes en la matière sont celles qui proposent les expériences clients les plus réussies.

Dans cet environnement complexe, la volonté des auteurs est de proposer à la fois un ouvrage de stratégie, un outil pédagogique mais aussi un beau livre.

Nous allons vous raconter les théories les plus trendy, les outils les plus utilisés, et surtout... des histoires d'entreprises, des histoires d'expériences clients.

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